拿下3亿行业最高融资:他把“智能客服”铺进传统猪肉店 已有6千家用户

拿下3亿行业最高融资:他把“智能客服”铺进传统猪肉店 已有6千家用户

智能化客服是贯穿在前中后各业务层面的深入应用。

广东的一家猪肉专卖店钱大妈也在今年用上了Udesk的全场景智能客服系统。作为经销商的钱大妈,不仅管理着线下几千家门店和线上小程序商城,还需兼顾加盟商。

因此,钱大妈不仅需要不同的管理模式,同时还要面对不同的销售人群。接单、派单、电话销售等这些内容复杂的服务,商家如果用传统人工的方式处理确实耗时耗力。

于是这门复杂的“小”生意和前沿的智能客服技术碰撞出了火花。在Udesk的全场景智能客服系统的接入下,钱大妈提高了管理效率并降低了人力成本。

而这家成立于2013年的全场景智能客服系统提供商,Udesk,早已完成了业内最高3亿元C轮融资它将微信、微博、邮件、电话、移动APP、Web、即时通讯(IM)等多渠道优化整合。客服人员只需在一个平台上就能处理所有渠道的问题,并能贯穿在前中后各业务层面

 

注:于浩然承诺文中数据无误,为内容真实性负责。铅笔道作客观真实记录,已备份速记录音。

 

牵头做全渠道客服

公司能走到C轮,于浩然认为,是因为赶上了创业浪潮。“自2013年开始,越来越多的新兴企业冒了出来,各类企业服务会随着企业的发展应运而生,尤其是互联网公司。”当时,团队就瞄准了B端市场。

 

调查当时国外的智能客服市场,团队发现不少企业发展得不错,后来也纷纷上市了。结合国内市场,团队分析认为,过去解决客服问题的方式有两种,一种是做传统呼叫中心,另一种是做在线客服,但是几乎没有企业将这两类渠道整合到一起。

 

2013年7月Udesk成立。“企业的目标不外乎是为了提高业绩,如果有多套客服系统,就要从不同渠道与客户沟通,处理起来费时费力。”

 

客服是个传统行业,同时也是个沟通渠道,而沟通往往需要载体介质。从寄信、电子邮件、电话,再到如今能时时交流的APP和小程序,客户服务历经几十年,但一直发展缓慢。随着企业日益增多,这几年经济发生转型,服务经济、体验经济已成为一大趋势,服务成为一家公司的重要竞争力,而客服能力便是服务意识的体现。

 

客服部门作为创新部门,在一家公司的位置还比较边缘化,但这一状况正逐渐发生改变。于浩然认为,客服部门的发展也是企业数字化、互联化的体现,他期望Udesk能够帮助一些传统企业适应互联网的发展。 

 

 “服务水平的提高有一个过程,不可能突然所有企业都发生很大转变。同样,对于客服部门的重视,也需要一定时间。如今,一家企业往往会因为服务不够完善被推上风口浪尖,原因在于其对服务的重视程度不够。”于浩然表示。

 

智能化贯穿前中后业务

公司成立两年后,产品有了一次全面迭代升级。随着对客户需求的深入,引入了人工智能与大数据技术,技术逐渐成熟,产品不断完善。   

 

去年,Udesk推出了全场景智能客服平台。该平台适用于获客、电销、现场、智能自助服务、售前售后服务、客户关怀回访、企业内部服务等方面,提供整体解决方案。

 

全场景是相对于单一场景而言。简单的客户服务平台企业或许适合小企业,但是对于服务场景多样的大平台来说不能满足他们的需求,如线下现场沟通,线上获客、电话销售、售后服务、企业内部服务等,服务场景路径长。  

 

“就如华为全场景AI芯片,AI能力既体现在手机端,也在很多大型设备端,还在云端。我们不想做浅尝辄止的创新,不仅仅是接入全渠道的客户,而且会切入业务,包括解决整个业务层面的问题。”  

 

智能化客服是贯穿在前中后各业务层面的深入应用。比如,在前端客服平台中,用户直接通过语音说出需求,机器人直接导航到所需服务。而以往,用户需要打通电话后根据语音提示,在手机键盘点击相应服务导航,需要耗费用户更多的时间。    

 

在客户反应需求后,平台把需求分配至个人或部门时,能够通过AI等算法技术进行自动分配。到后期数据质检时,以往人工抽样分析监听录音耗时耗力,然而机器能够进行全量质检,且速度快,精准发现问题。    

 

我不认为AI是某个点,而是整个面。我们常常会有AI替代人类的论调,但是现实不是这样的,所有东西都是AI+原先方式做得提升,我觉得这是一个组合的方案。”

 

目前,Udesk产品应用包含全渠道客服系统、机器人、大型呼叫中心平台、ServiceGo、智能电销系统和Insight数据分析。

 

全渠道客服系统企业用户接入Udesk后,可以随时随地通过微信、微博、邮件、电话、移动APP、Web即时通讯(IM)等多种渠道进行咨询、反馈、建议和投诉,客服人员无需反复切换,只需在一个平台便能与从所有渠道接进的用户进行交谈,同时处理不同来源信息,快速记录和解决问题。

 

当前,Udesk提供自助客服机器人和智能语音机器人两类机器人两种解决方案。它们可以解决在线咨询及外呼营销过程中客户的自动应答、意图识别问题,并提供知识库的管理入口,有效地训练机器人提高意识及应答准确率,为企业用户进行客服工作的分流筛选,减少坐席成本。

 

大型呼叫中心平台能帮助用户提供队列管理、智能路由、来电弹屏、坐席监控、外呼任务、智能质检、语音导航和满意度调查,拥有成本低廉、快速部署、稳定可靠、易于管理、方便统计等特点。 

 

ServiceGo具有自定义底层数据结构和自定义数据协作功能,可以根据企业的客户服务模式和流程,自定义出企业需要的服务模型,将CRM(服务、现场服务)与企业资源管理(产品、合同、备件等)结合起来,可以实现工单分配管理、调度派工、远程沟通等需求的支持和更高的工作效率。

 

智能电销系统实现外呼与CRM管理对接,提高外呼和销售管理效率。

 

Insight数据分析将改变原有业务系统单一的、简单的统计报表查看方式,通过智能数据分析平台,将多个数据关系实现关联,从业务角度出发客户,涵盖维度与员工维度,分析出售前获客、售后服务等多方面数据,进而让数据推动业务。

 

客户需求大于技术

 

说起Udesk的成长,于浩然归结为两点:

 

以CEO为首的核心团队,是不是能够坚持初心。随着云计算、人工智能、大数据等技术发展,这个赛道奔跑着越来越多的人,业内有些企业往往由于业绩和发展的压力,开始赚快钱,并不那么重视产品的快速迭代。

 

“一些公司将自己定位为人工智能公司,选择本地化项目,帮助别人做定制化开发,就回到了IT项目的方向,这个时候,在资源有限的情况下,产品迭代变得很慢,自然服务跟不上。”Udesk表示,技术要在场景落地,所以Udesk很少去包装自己,也不追求概念。

 

公司对市场的理解。Udesk做全渠道,起步时就从最传统的电话渠道做起,因为这是市场最需要的东西。

 

“近两年进来的创业者,尽管有着很强的技术水平,但是他们存在一些较为冒进的认知。如在互联网时代,就只应该要做APP。迈入人工智能时代,客服机器人就应该能解决所有问题。”对于企业来讲,这些新的东西都是辅料,算不上正餐

 

过去,企业的大多数服务场景还是以人工的方式在提供,客服系统供应商无法用新的东西将他们全部替换。

 

2015年,Udesk帮助海底捞的100家门店安装智能客服系统。随着客户的需求打磨,产品一直在升级迭代。现在,海底捞已经增长到400家门店了,Udesk的产品也跟着部署进这400家门店中。“把服务做好,客户扩张了,我们的收入也就不知不觉涨起来了。” 

 

于浩然表示,成立至今,团队在不断深入思考与转变。他们发现,一开始就以全渠道的方式接入,虽然这是个创新之举,但后来发现,这对于大企业而言远远不够。“这个创新价值是有限的,你必须要解决它业务层面的问题。在大企业中,服务和业务是绑在一起的,在这个时候,你就必须去做更复杂、更强大、自定义功能更高的产品。”

 

目前,公司已有6000多家客户,积累了大量标杆客户,如光大银行、VIPKID、海底捞、宝洁等,覆盖金融保险、快消耐消、零售电商、企业服务、餐饮连锁、旅游文化、教育培训等20多个行业。

 

“不同行业对智能客服的接受能力不同,互联网客户更容易接受,而一些传统的业务更难,但是Udesk也部署进了宝岛眼镜、钱大妈这样的传统线下实业。”于浩然表示。

 

2018年9月27日,公司完成业内最高3亿元C轮融资,由老虎环球基金领投,DCM、君联资本跟投,多维海拓担任本轮融资独家财务顾问。现在,Udesk已有近400名员工。接下来,公司将会继续完善产品功能,进一步拓展商业场景。

 

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